Aus dem Tagebuch eines Heizungsinstallateurs

 

Liebes Tagebuch, manche Kunden machen nur Probleme …
Anfang Dezember letzten Jahres beauftragte mich ein Mann mit der Reparatur seiner Heizung, wortreich schilderte er das Problem. Es war ermüdend ihm zuzuhören, daher blendete ich seinen Redefluss aus und fokussierte mich unmittelbar auf die Kernaussage – es gibt ein Problem mit der Heizungsanlage. Ich unterbrach ihn schließlich mit den Worten – das kriegen wir schon hin – und schlug einen Vor-Ort-Termin vor. Vor Ort empfing mich eine Frau, die zu meinem Missfallen ebenfalls äußerst mitteilsam war. Sie war nett, so tat ich aufmerksam und lächelte freundlich. In Wirklichkeit befasste ich mich bereits mit der Aufgabe (Heizungsanlage!) und mit der Lösungsfindung. Bald – ein simples wie wirkungsvolles Mittel – skizzierte ich einen Lösungsentwurf frei Hand auf ein Blatt Papier. Als die Frau unbeeindruckt erneut zum Reden einsetzte, fiel ich ihr mitten ins Wort mit der Zusicherung, dass am Ende alles zu 100% funktionieren wird. Damit bekam ich sie glücklicherweise und endlich mundtot. Keine Woche später führte ich die Maßnahme durch, das Problem mit der Heizung blieb jedoch bestehen. Ich war in Eile, deshalb sammelte ich schnell mein Werkzeug ein, sagte – da müssen wir noch nachschauen und ging. Die Frau schien das nicht zu verstehen. Später rief der Mann an, ich war nicht da, d.h. für ihn war ich nicht da. Der Mann wurde lästig, rief mehrmals an. Ende Januar ließ ich ihn schlussendlich zu mir durchstellen. Er war einsichtig, kooperativ, gewillt weiterhin mit mir an einer Lösung zu arbeiten. Es folgte ein zweiter Vor-Ort-Termin. Ich war verunsichert, der Mann verhielt sich vernünftig, aber die Frau? Sie saß stumm mit verschränkten Armen auf ihrem Stuhl und wich meinen mitfühlenden Blicken aus. Ihre Körpersprache verriet mir Ablehnung, feindselig gar saß sie da, auf einmal kam sie mir unsäglich hässlich vor. Das mir das vorher nicht aufgefallen war! Der Mann bohrte nach – Warum ist die Maßnahme fehlgeschlagen? Fehlgeschlagen? Mitnichten, erklärte ich, alles richtig, bis auf die Heizung. Die Heizung ist das Problem, stellte ich klar – ich schaute in die leeren, dummen Gesichter meiner Kunden. Die Heizung, wiederholte ich. Mann und Frau zeigten sich begriffsstutzig, was ich ihnen nicht abnahm, dafür wirkten sie beide zu verschlagen, hinterlistig, böse von Grund auf. Wir verabschiedeten uns unterkühlt. Später rief der Mann wieder an. Wir möchten uns im Guten von Ihnen trennen und sind deshalb bereit die Hälfte der Rechnung zu bezahlen – sagte er. Dreist! Ich willigte dennoch ein, ich hatte nicht die Kraft aufs Neue zu erklären – sehen Sie, ehmm, die Heizung, die Heizung ist das Problem!